sábado, 26 de maio de 2012

" A máquina do lúdico"


por Rogério Sanches Revelles.
“A máquina do lúdico” é um departamento em constante evolução, assim como outros que possuo dentro do meu “ser profissional”.
Em um passado já relativamente distante, “A máquina do lúdico” era um departamento meio acanhado e quase com vergonha de aparecer para o mundo. Ela surgiu de forma amadora, na minha infância, quando, como qualquer outra criança de minha época, criava entre tantas outras coisas, amigos imaginários, carrinhos com caixas de sapato ou ainda soldadinhos de papelão, principalmente naqueles dias de chuva, que toda criança detesta, pois não era possível brincar na rua ou no quintal.
Mais tarde, já funcionário do banco HSBC, no setor de RH, os integrantes internos da minha mente na “máquina do lúdico” voltaram a operar... e dessa vez produzindo coisas diferentes das antigas criações que se limitavam a soldadinhos, carrinhos ou joguinhos de futebol de botão com recortes da revista Placar.
Esse departamento interno do meu ser, que intitulei de “máquina do lúdico” não resiste em todas as pessoas em sua fase de juventude ou mesmo na fase adulta. Ele é sufocado por inúmeras razões e circunstâncias. Mais tarde, de forma mais acadêmica, descobri que entre tantos nomes, essa forma lúdica de incrementar o aprendizado é chamada ou reconhecida de várias outras formas: fixadores de conteúdo, andragogia (Malcolm Knowles, na década de 1970) ou mesmo os canais visuais ou cinestésicos da programação Neurolinguistica.
Voltando aos primórdios da emancipação da minha “máquina do lúdico” no seu âmbito profissional, houve uma espécie de “inconfidência interna” (pois apesar do apelo interno da minha vontade, que insistia em brotar esse lado criativo no exercício profissional, haviam os cuidados da chamada “polícia do meu pensamento” que sempre recomendava fazer as coisas na sua forma convencional e aceitável, igual ao que quase todo mundo faz)

Quando conheci o Walter, percebi que ele também possuía esse departamento.
O departamento de “máquina do lúdico” do Walter era emancipado, assumido, desenvolvido e principalmente, já era reconhecido profissionalmente, conforme a narrativa do próprio em postagem anterior, quando ele usava bonecos em suas atuações com treinamentos de seguros de vida. Outro profissional que me ajudou a ver essa possibilidade como um coisa natural, concreta e perfeitamente possível, foi o Prof. Geraldo Ramalho de Medeiros, da consultoria Videre de Porto Alegre. Esse educador empresarial fazia muito sucesso no final dos anos 90, graças ao trabalho desenvolvido na caixa econômica. Assim, o HSBC pagou pra ver, enviando Walter, Rose Lazzarini e eu, para assisti-lo em um hotel de Porto Alegre nos idos de 1998. Entre todos os superlativos para descrevê-lo em seu trabalho vou usar somente o fantásticamente “criativo”. Foi o primeiro treinamento que assisti em minha vida sem o uso de nenhuma apostila.
Isso me encorajou e finalmente a “inconfidência interna” foi vencida pelos neurônios da minha liberdade. Assim, comecei a fazer minhas primeiras associações de aprendizado, quando desenvolvemos juntos, dentro do banco, nosso primeiro projeto chamado de “Sensibilização para Vendas” ( 1998 ).

* foto do acervo pessoal de Walter Brum Monteiro, mostra colaboradores do HSBC jogando o game "Gerente Detetive" o primeiro jogo que criei dentro do Treinamento "Habilidades para Vendas" que confeccionei para servir como padrão para a organização, no Centro de Treinamento HSBC no ano de 2000 e 2001.
Lembro que, tanto dentro do banco, como depois em outras organizações por onde passei, nem sempre tive sucesso com essa prática. Aprendi a duras custas, que esses recursos devem ser um complemento de algo que tem corpo e profundidade.
O lúdico deve ser um meio e não a finalidade principal. Ele não se sustenta sozinho e não faz milagres !
Um livro que me ajudou bastante na liberação da capacidade de criar pensando na forma como as pessoas trabalham e se comportam hoje nas organizações, foi "Ócio criativo" do autor Domenico de Masi. Ainda somos vítimas das filosofias do período Industrial !

Depois, com o passar dos anos, desenvolvi outras formas dentro do meu departamento de “máquina do lúdico”. Comecei a incrementar uma confecção mais apurada de games corporativos de diversos assuntos, formas e conteúdos, como também minhas apresentações em PowerPoint ( reconhecidas principalmente pela originalidade ) graças ao trabalho desenvolvido junto a outras consultorias do segmento. Abaixo, alguns exemplos recentes:


* Catálogo que desenvolvi para divulgar meu trabalho junto aos clientes da Prisma Consultoria em Saúde em agosto de 2011.

* Capa da palestra que desenvolvi e apliquei, sobre o tema "Universidade Corporativa" pela Prisma Consultoria em Dezembro 2011.

Capa do treinamento desenvolvido e posteriormente comercializado para uma consutoria do segmento, em São Paulo, no mês de Fevereiro de 2012.
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No ano de 2008, uma importante seguradora, me convidou para multiplicar e ensinar o "passo a passo" dessa minha "capacidade" de fazer apresentações de Power Point diferenciadas, que fazia um grande sucesso já naquele tempo. O convite foi mais ou menos assim:
- O que você acha de passar esse teu jeito de preparar apresentações no computador para o nosso departamento X.... ?
O grupo de colaboradores a ser preparado, em razão da atividade e do tipo de trabalho que desempenhavam, também elaboravam constantes apresentações em PowerPoint. Confesso que fiquei preocupado. Sei que multiplicar essa habilidade não é simples... não é uma ciência exata ! 
Depois de muito pensar, aceitei o convite e optei por uma oficina de trabalho. O objetivo era, primeiramente, saber como eles montavam suas apresentações e aos poucos, usando as próprias apresentações que eles criariam em sala, mostrar como eu mesmo faria... que tipos de programa eu usava... onde buscava fotos... como alterava ou incrementava essas fotos e onde buscava sugestões para isso e etc..
A primeira notícia ruim é que dividiram o curso em quatro noites com 3 horas, começando as atividades as 19 hs. No final do primeiro dia, eu já havia percebido que as pessoas buscavam uma fórmula pronta (o que não existe). Isso não era uma aula para aprender a operar os programas do Windows. A rigor, era uma oficina de trabalho ( as pessoas teriam que trabalhar para ter o peixe ) um investimento para desenvolver habilidades diferenciadas.
Porém, em uma época onde tudo se encontra no google, as pessoas não querem mais ir na biblioteca e copiar as coisas no papel... dá pra entender né ?

Um participante chegou a me dizer:
- Puxa, perdemos tempo montando nossas apresentações. Por que você já não passa logo o que é para fazer ?
Depois do curso, que evidentemente, não poderia ter sido bem avaliado, cheguei à conclusão que não deveria ter aceitado essa espécie de convite. Mais uma vivência na minha lapidação como profissional.
Há coisas que são únicas e particulares. É por isso que nem toda oficina de funilaria de automóveis tem o mesmo "martelinho de ouro"
Consultores não são divindades. Também precisam da participação, da entrega e da confiança daqueles que os procuram.
Guardadas as proporções, imaginei o Sr.Miyagi, da série Karate Kid, tentando ensinar tudo que sabia, ao Daniel Larusso, em quatro noites com períodos de 3 horas. Lembrei também que, em um dos filmes da série, o Daniel Larusso disse:
- Eu não vou pintar cercas e muito menos encerar seus carros... Quero aprender Karate !


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Como disse Paulo Coelho:
Um velho ditado mágico: quando o discípulo está pronto, o mestre aparece ! Pensando nisto, muitas pessoas passam a vida inteira se preparando para tal encontro. Quando cruzam com o mestre, se entregam completamente – por dias, meses, ou anos. Mas terminam descobrindo que o mestre não é o ser perfeito que imaginaram – mas um homem igual a todos, cuja única função é dividir aquilo que aprendeu. Ao ver-se diante de uma pessoa com seus defeitos próprios, o discípulo sente-se roubado. Vem o desespero e o desejo de abandonar a busca...

terça-feira, 22 de maio de 2012

Como conheci o Sr. Toshiro

por Walter Brum Monteiro.
Olá Amigos!
Segue uma reflexão sobre CRM, que na época foi um grande momento na minha carreira como treinador.

* Walter, junto com Rogério, prontos para voltar no tempo !
CRM - a "coqueluche" do final dos anos 90.

CRM ?  A sigla vem do inglês "Customer Relationship Management" que no português significa "Gerenciamento dos Relacionamentos com o Cliente" ou "Gerenciamento da Relação com o Cliente". Em meados dos anos 2000, nossa equipe de treinadores, vinculadas ao RH do HSBC BanK Brasil S/A, aproximadamente 15 colegas de todo o Brasil, ficou hospetada em um Hotel, no centro da cidade de Curitiba, para estudos técnicos e filosóficos, de uma grande "ferramenta" que naquele momento, era uma "coqueluche" corporativa, quase que mundial...  Uau !
Um bombardeio diário de teoria e prática, que se estendia também ao trabalho noturno, buscando uma honrada certificação individual ( o credenciamento como instrutor oficial do programa Enect ) que capacitaria o profissional na multiplicação desse conteúdo junto aos gerentes e gestores da rede de varejo ( agências). 
Como estava no início da "profissão" de treinador, a fome por educar era tanta, que nosso alimento não era outra coisa senão CRM. ( de manhã, à tarde, à noite e às vezes pela madrugada adentro ).

* camisa utilizada pelos facilitadores do programa Mais pelo Cliente ( enect )
acervo pessoal de Rogerio Sanches Revelles.

Conosco estavam representantes do Banco e da empresa que era a detentora do programa ( USA - Dallas, Texas ) especialmente para nossa certificação.

Só que para a prática de aprendizado dessa ferramenta em sala de aula, era necessário a locação de 20 computadores para a instalação do banco de dados e do famoso Software para as devidas simulações e pesquisas.
* simulações que envolviam o enquadramento de grupos de clientes adequados  de acordo com filtros ( idade, capacidade financeira, profissão, preferências... ) para o potencial oferecimento de serviços ou produtos financeiros. 
Estas instalações, em forma de disquetes,  eram cansativas e perduravam até ás 2 horas da manhã.

* foto de meu acervo pessoal, mostra os técnicos em atividades de instalação do banco de dados.

Aí a coisa ficou mais desafiadora , estudar sem parar para ser um dos escolhidos como treinador do projeto. Mas afinal como conheci o Sr. Toshiro ?
Em grandes empresas, que também implantaram o sistema de CRM, "não aconteceu nada”.

O palestrante Mario Persona, foi conhecer uma Transportadora do Rio Grande do Sul, que tinha um sistema fantástico de atendimento ao cliente.
Quando ele foi apresentado para as telefonistas, que eram aproximadamente uma meia dúzia, percebeu que todas se chamavam "Elisabete". 
Então, ele  perguntou para o dono da  transportadora se era uma coincidência todas as  telefonistas terem o mesmo nome.
O dono da transportadora respondeu  que  não era coincidência, e disse:
- Tivemos  uma  ideia de padronização, contratanto todas as telefonistas com  um mesmo nome, além disso, fizemos testes para a devida equivalência do timbre de vóz, para que assim, os  clientes  falassem  sempre  com a  mesma  "Elisabete".

Como elas tinham a tela do sistema na sua frente, sabiam exatamente a descrição dos contatos anteriores e o que havia sido tratado.
O  cliente dizia:
- Que ótimo.  Eu  liguei  para  você  ontem  Elisabete,  lembra ?
- Sim, eu lembro, dizia a Elisabete olhando para o sistema padronizado e também preenchido pelas outras atendentes.

O  problema era  que se  um cliente  se  apaixonasse pela  Elisabete, não imaginaria  que  levaria  um harém  para  casa. 
O CRM  não  vai  mudar  toda a  cultura  de uma  empresa. Porém, poderá influênciar nos mecanismos e processos. No modo como as coisas são feitas !
Ele  vai  refinar e incrementar relacionamentos  entre  funcionários e clientes.
O CRM  nos    previsibilidade. Nós  não  sabemos  o que  o  nosso cliente  vai  fazer  amanhã.
As ferramentas de CRM trazem dicas e orientações assertivas para apoiar os funcionários em suas abordagens de venda. Um cliente com saldo disponível e relativamente elevado em sua conta corrente, por exemplo, será indicado por meio de uma "oportunidade de contato" para receber ofertas em aplicações e Investimentos.
Então  o CRM  nos  oferece a capacidade de sermos mais "cirúrgicos" em relação a situações que  podem  acontecer.

Aquele cliente que é um comprador amável e educado hoje, amanhã poderá brigar com sua esposa e assim desencadear um turbilhão de alterações em sua rotina financeira.
A partir dessa situação, como será o relacionamento com este cliente?
Que produtos ele vai manter com a instituição financeira, que novos produtos ele precisará ? e quais os produtos ele poderá cancelar ? 

Então não são os produtos que mudam ! 
O que muda constantemente é a mecânica dos fatos na vida das pessoas, que passam por momentos diferentes... e fases diferentes em suas vidas.
Essa é a grande "sacada" da filosofia do CRM, que não se prende apenas a um Software e sim ao que está escrito no histórico de relacionamento de cada cliente. Isso é o que vai determinar o tipo de atendimento e as opções em produtos e serviços oferecidos por uma organização.

É sempre bom lembrar que uma das consequências positivas do bom uso desta ferramenta de relacionamento, além de produzir fidelização, é dar o atendimento baseado no valor e no momento de cada cliente.  Atendimento sob medida com tempo compatível, de acordo com a segmentação de mercado. Acertar na  mosca ! 
Walt Disney disse que você pode sonhar, projetar, construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas é preciso pessoas para tornar o sonho realidade. 

Bem,  vamos  conhecer  agora a  história  do  Toshiro.


CRM de mercearia. 

 
Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: "CRM - Caderneta de Registro Mensal". Era nelas que controlava as contas dos fregueses.
Logo a CRM ficou popular no bairro.
"Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita.
- "Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês", chegava o recado na boca da Silvinha.

Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua "bola de cristal" Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês.
Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha de aniversário comprada na véspera.


Só de olhar na caderneta, Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês.
A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E assim diminuir o estoque.

A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção.
E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.

Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.

O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.

Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada.
Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão.
O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes.
Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos?
Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio.
Ou a mercearia iria perder a freguesia.

E foi o que aconteceu ?
O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia.
Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra, ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada. 
Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro !
Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. "CRM - Conheça os Hábitos de Seus Clientes". Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. "Customer Relationship Management". Será que poderia ajudar a mercearia?
O filho descartou logo a idéia. Aquilo era coisa para empresa grande !
Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.