O ciclo da “balde furado”

por Rogério Sanches Revelles.
A venda consultiva continua sendo um caminho longo... E duradouro!

Vender não é apenas vontade e voluntariedade. Vender também não deve ser um processo tecnológico e impessoal, ocasionando reflexos pessoais. Quando fazia administração de empresas na Faculdade São Judas, li o livro de ficção 1984 de George Orwell, um escritor e jornalista inglês. Nesse livro, o autor mencionava os efeitos de uma vigilância constante nas palavras, atitudes e comportamentos, realizada pelo intitulado “grande irmão” através de uma “tele-tela” na vida pessoal dos integrantes de um partido.

* Uma das capas dessa consagrada publicação.

Na época, imaginei um futuro chato e controlado. Hoje essa realidade está cada vez mais próxima. Os clientes são abordados e atendidos por apelos chamativos da "tele-tela" (nossos computadores, aparelhos de TV, tablets ou telefones celulares) e mal conseguem se comunicar nas chamadas centrais de relacionamento.

Os conceitos da venda consultiva começam a ficar nublados em razão da velocidade de tudo em nossa volta. Conversar, olhar, ouvir e compreender começam a tornar-se artigos de luxo nesse mundo lógico de um capitalismo selvagem que insiste em sobreviver.

Vale lembrar uma passagem de minha carreira que demonstra os efeitos das filosofias imediatistas na política comercial das organizações.

Encontrei o Alencar próximo ao metro São Bento, sentado em um banco do calçadão, próximo ao mosteiro, envolvido e mergulhado em seu telefone celular.

Depois de uma breve saudação, ele finalmente saiu do “transe tecnológico” e me reconheceu. Guardou seu pequeno aparelho, e começamos a conversar. 

Alencar era gerente de vendas de uma importadora de cosméticos e perfumes. Conhecemo-nos há cerca de quatro anos quando ministrei um treinamento de vendas consultivas e relacionamento para sua equipe de vendedores, por solicitação da matriz que fica no Rio de Janeiro. 

Antes de desenhar o módulo desse programa, parti para o processo de levantamento de informações e necessidades. Um procedimento técnico que aprendi e adotei com muita seriedade em minha carreira.

Durante aquela entrevista, Alencar demonstrou particularidades muito marcantes em suas convicções: acreditava em resultados rápidos e mostrava-se preocupado com essa moda de venda consultiva.

Para ele, vendedores eficientes precisam gastar a sola dos sapatos e trazer resultados a qualquer custo.

- Temos que convencer os clientes que nosso produto é o melhor!

Foi assim que ele galgou posições em sua vida profissional.

Outro fato que me chamou bastante a atenção naquela oportunidade foi uma espécie “mal acabada” de troféu, bastante singular em sua mesa.

 Naquele momento percebi que teria um trabalho árduo e imediatamente compreendi o propósito e a preocupação da matriz da empresa em aplicar o conceito de vendas consultivas para a equipe de São Paulo onde o “turnover” era representativo.

O programa de treinamento ocorreu algumas semanas depois, e ao contrário do que eu pensava inicialmente, Alencar foi participativo e até demonstrou muito interesse nos conceitos que trabalhamos e praticamos em sala de aula. Envolveu toda a sua equipe com bastante entusiasmo e cobrou a participação de todos na adoção do processo.

Depois de algum tempo, percebi em meu processo de acompanhamento, que o discurso de mudança, adotado em sala de aula, era bem diferente do que continuava acontecendo no departamento de vendas.

Vendedores aborrecidos, clientes reclamando, vendas mal feitas e sem a devida continuidade no relacionamento. Todo processo de mudança não é instantâneo como acostumamos a vivenciar no mundo da tecnologia.

Constatei que ser um consultor de desenvolvimento não é ser um super herói e que a bíblia das vendas consultivas pode ser pregada eficientemente, mas nem sempre é assimilada depois que o culto acaba.

Situações como essa são mais comuns do que pensamos. Atualmente, tudo é rápido. Os canais de venda se multiplicaram na velocidade do aparato tecnológico. As empresas precisam faturar rapidamente, para que assim, possam custear a corrida da era da informação instantânea. Os clientes por sua vez, sofrem ao tentar discutir com mensagens gravadas, robotizadas e padronizadas das “centrais de relacionamento”

O “recall” parece estender seus tentáculos, não apenas para recuperar falhas de produção, mas também para recuperar falhas no relacionamento e no atendimento dos clientes.

A convocação desse recall humano seria mais ou menos assim:

A boa e velha “transparência“

por Rogério Sanches Revelles.

A grande maioria dos profissionais de treinamento e desenvolvimento já utilizou ou ainda utiliza, o recurso da transparência como apoio em suas apresentações. Ainda hoje, a transparência configura-se como uma opção barata e relativamente recomendável. Mesmo hoje, com recursos tecnológicos bem mais sofisticados, ainda podemos ser surpreendidos com apresentações nesse formato.

Para os mais novos, que não tiveram a oportunidade de conhecer esse recurso, a transparência era uma lâmina usada para imprimir slides de PowerPoint, textos do Word ou ainda gráficos do Excel e tinha como principal finalidade, apoiar e ilustrar didaticamente apresentações ou cursos.

Fabricada em uma espécie de plástico, relativamente consistente, em tamanho semelhante ao A4, eram vendidas em caixinhas fininhas, quase sempre importadas, com 20, 50 ou 100 unidades.

Depois de impressas, eram colocadas em um aparelho (como veremos logo abaixo) chamado de retroprojetor, que continha uma superfície horizontal feita de vidro, para que a imagem originada desse reflexo luminoso da transparência contra a luz, fosse refletida em um plano vertical (normalmente uma parede)

Comentarei algumas passagens, dessa antiga ferramenta que a cada ano que passa, começa a se tornar coisa do passado.

A primeira vez que tive contato com esse recurso foi na condição de participante de um curso da CIPA, pela empresa em que trabalhava no ano de 1982. Naquele tempo, quando víamos uma pessoa carregando aquela caixa de papelão “fininha” associávamos que tal pessoa só poderia ser o instrutor que trabalharia conosco naquele evento.

Mais tarde, já na condição de profissional de RH, também comecei a trabalhar minhas primeiras apresentações com a referida lâmina.

Lembro que um primeiro inconveniente, relativamente grande, era carregar o retroprojetor, principalmente quando precisávamos nos deslocar, mesmo que fosse de uma sala para outra.

Esse equipamento, de porte relativamente considerável, principalmente os mais antigos, quase sempre ficam em um canto de sala, ou guardados em algum armário, passando despercebido pelos profissionais de limpeza. A primeira conseqüência em manuseá-lo era sujar a roupa na altura da cintura.

* foto do acervo pessoal de Walter Brum Monteiro.

Eu em 1998, trabalhando com um retroprojetor.

* foto do acervo pessoal de walter Brum Monteiro,

onde ele aparece utilizando o retroprojetor.

Voltando ao assunto das transparências, lembro que antes de utilizar era preciso confeccioná-las. Isso exigia um pouco de paciência pois em algumas impressoras de jato de tinta, era necessário retirá-las com cuidado da bandeja, pois o contato das mãos em cima da tinta fresca poderia causar um borrão na lâmina.

Era um processo demorado e quase sempre ouvíamos as pessoas comentarem:

- nossa... Você ainda está ai imprimindo essas transparências?

Outro sonho dourado era imprimir colorido. Quase sempre, a única lâmina colorida a ser impressa era a primeira, como uma “capa” do assunto que discutiríamos em sala de aula.

Era muito caro e ainda é, imprimir todas as lâminas coloridas. Portanto, o apelo visual de uma apresentação com o recurso das transparências não era de se impressionar.

E quando a “lampadinha” do retroprojetor queimava? Era dor de cabeça na certa! Pedíamos licença ao público e lá íamos atrás de uma substituta no setor indicado. Quase sempre se corria o risco de alguém dizer:

- Ih, não sei não... Mas acho que não tem nenhuma de reserva aqui.

Outra coisa era armazenar. Principalmente aqueles cursos ou conteúdos que você acreditava que não utilizaria novamente.

Quando a caixinha de transparências ficava por um certo tempo no porta malas do carro, a surpresa na hora de utilizar era certa. As lâminas grudavam e quando tentávamos desgrudá-las a tinta passava para as lâminas seguintes e borrava tudo. Outro reflexo do calor é que elas envergavam e chegavam a se dobrar. O pior é que somente descobríamos tudo isso quando aquela situação acontecia... mais ou menos assim:

- Você trouxe as transparências?

- Sim, estão no carro.

- Nossa, estão horríveis o que aconteceu?

- Calma, eu trouxe o disquete para imprimir se for necessário...

Com o tempo, para evitar esse tipo de inconveniente, colocávamos uma folha de papel manteiga ou similar, entre as transparências. Porém, o volume de todas as folhas aumentava muito e a caixinha não fechava mais como antes.

Outro ponto que vale recordar é o ajuste da imagem em salas muito pequenas ou muito grandes. Precisávamos girar uma espécie de borboletinha para ajustar o foco da imagem, que quase sempre ficavam menores em baixo e maiores em cima.

* foto do acervo pessoal de Walter Brum Monteiro.

Normalmente quando isso acontecia, alguém sempre dizia lá do fundo da sala:

- Não estou conseguindo ver direito. Está desfocado!

Pior mesmo, era chegar depois do almoço, pronto para recomeçar o treinamento e perceber que o pessoal da limpeza misturou todas as lâminas que estavam estrategicamente colocadas em cima da mesa para fazer aquela revisão tão necessária.

Decepcionante  também era quando emprestavamos nossas queridas transparências para alguém e  quando eram devolvidas, estavam sujas por café ou água que foram derramados acidentalmente durante o curso que essa pessoa aplicou.  
E a referida pessoa ainda justificava:
- Desculpe, foi um acidente... na hora eu ainda passei um "paninho" para limpar o café e parece que ficou pior !

Sem contar aquela técnica de colocar um pedacinho de papel em cima de determinado trecho ou frase de um texto para ocultar informações que não deveriam ser reveladas imediatamente para o público... e então, batia aquele ventinho que movimentava o papel em cima da transparência, causado por alguém que abriu a porta repentinamente e involuntariamente revelou a resposta daquilo que você tinha trabalhado tanto para fazer as pessoas pensarem a respeito.

E quando somos nós que precisamos pedir as transparências de alguém e as lâminas não estão numeradas. Com isso, temos aquele terrível trabalho de colocar tudo em ordem e pressionados pelo tempo, não sabemos exatamente se está tudo na ordem de apresentação.

Uma outra situação que geralmente ocorria depois de muito tempo usando um mesmo material era alguém dizer:

- tal palavra não tem aquela acentuação.

E você é obrigado a revelar que aquilo não é um erro ortográfico e sim uma mancha causada pelo uso excessivo do material. (a lâmina tá velha mesmo !)

Outra lembrança angustiante é quando pensavamos que usariamos o recurso do “data show” com aquela apresentação maravilhosa, desenvolvida em PowerPoint durante semanas, e recebiamos uma triste notícia:

- O Sr. é o instrutor do curso ?
- Sim, em que posso ajudá-lo ?
- É que houve um imprevisto de última hora e a empresa que normalmente atende nossas solicitações para o aluguel de equipamentos não vai poder instalar o “data show”. Porém fique tranqüilo... Tenho umas transparências sobre o assunto lá no carro e vou buscar para você.